De la prise en charge du patient à l'Expérience Client

November 1, 2016

 

Alors que se multiplient articles de presses et prises de positions en faveur de la nécessaire valeur ajoutée du pharmacien à la survie de sa profession, le spectacle désolant des grilles tirées définitivement ne semble pas s’enrayer pour autant.

Tous les acteurs de la filière s’accordent à dire que la profession doit se réformer et s’adapter à l’ensemble des mutations économiques qui s’imposent, aussi bien sur le secteur de la santé que celui du commerce.

Une récente conversation sur le sujet menée avec des étudiants membres de l’ANEPF m’a laissé quelque peu dubitatif, non pas sur les compétences pharmaco, évidemment, mais plutôt sur l’aspect « futur chef d’entreprise commerciale ». Accueil, communication, management, merchandising, expérience client sont de vagues concepts qui, comme pour un grand nombre de leurs ainés, sont regardés de loin et parfois même avec dédain. Pas étonnant qu’avec de telles positions, les « boutiques » ornées d’une croix verte ferment au rythme d’une tous les deux jours !

Il ne s’agit bien évidemment pas de pointer d’un doigt accusateur cet état de fait, mais bien au contraire de faire preuve d’un optimisme farouche pour réinventer la pharmacie d’aujourd’hui et de demain.

"Le cœur de métier des pharmaciens a d’ores et déjà évolué et ce mouvement doit se poursuivre" affirmait la Ministre des affaires sociales et de la santé Marisol Tourraine lors du Congrès National des Pharmaciens à Nantes.

Mais quid côté compétences du ministère de l’économie et des finances et en particulier de la branche commerce ?

La pharmacie réclame le droit à pouvoir communiquer et faire de la publicité pour promouvoir tous les « nouveaux services à valeur ajoutée » ; Certes, les effets sur l’amélioration de l’observance et le suivi des patients seraient importants mais à condition que les points de vues des annonceurs (les pharmaciens) et de l’audience (les clients) soient en accord.

Or je constate souvent qu’il y a des divergences entre services rendus et services perçus. A la question "Quelle est la singularité de votre pharmacie ? "

  • Les praticiens de santé répondent : "MAD, orthopédie, aroma, phyto…" en fonction de leurs choix stratégiques,

  • alors que les patients, l’air interloqués, se contente bien souvent d’un : "ben ! c’est une pharmacie ! ".

Il y a dans cette réponse un témoignage de confiance manifeste envers les établissements arborant une croix verte lumineuse, mais trop peu de reconnaissance de leur singularité. Or pour faire connaître le savoir faire, il est inutile d’attendre que les agences de communication s’en mêlent.

Ce que le client/patient percevra résulte d’une approche globale et pluridisciplinaire mise en œuvre au sein de l’officine. Les recettes gagnantes d’une expérience client réussie sont bien connues, elle reposent sur :

  • Un accueil extérieur et intérieur de l’officine pensé pour faciliter le parcours client et rendre la visite agréable (exit les vitrines remplies d’affiches cartonnées désuètes !)

  • un personnel officinal considéré comme un média prépondérant dans la perception de la valeur ajoutée. Sa capacité à bien accueillir et communiquer avec les clients/patients doit faire l’objet d’une attention particulière,

  • des formations cœur de métier orientées vers l’amélioration des prises en charge des patients au comptoir,

  • une offre globale (produits, services et conseils) en totale cohérence avec les attentes de la clientèle et les spécificités de l’officine,

  • un management par les compétences qui s’inscrit dans une logique d’amélioration continue de la satisfaction.

L’avenir de la Pharmacie se construit au présent. Des solutions concrètes et efficaces existent et ne demande qu’à être mise en œuvre.

Miser sur la recherche d’excellence dans l’Expérience Client, c’est à la fois affirmer sa singularité et assurer sa pérennité.

 

 

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